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 AI 取代人力实验失败？ Klarna 裁员半数搞砸服务品质
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【卡城华人网 www.calgarychina.ca】 2025-11-19 11:14 免责声明： 本消息未经核实，不代表网站的立场、观点，如有侵权，请联系删除。 |
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AI 取代人力实验失败？ Klarna 裁员半数搞砸服务品质，重新招募员工 当AI 取代人力，会带来什么后果？瑞典金融科技公司Klarna 的AI 实验正好可提供借镜。 Klarna 是一间提供「先买后付」（BNPL）服务的公司，主要为电子商务行业提供支付处理服务，管理店铺索赔和客户付款。过去三年间停止征才并自然减员，将员工人数从7,400 人减至3,000 人，同时让留任员工的薪资平均提高60%。尽管营收创下历史新高，但公司最终仍不得不回聘部分客服人员，因为AI 在需要同理心的任务方面有局限。 
综合外媒报导，Klarna执行长席米亚柯斯基（Sebastian Siemiatkowski） 表示，这并非大规模裁员，而是公司为提高效率而进行的策略转型，让留任员工在生产力提升的同时获得更高的薪酬。自2022年起，Klarna与OpenAI合作，将生成式AI应用于行销、客服与内部流程中。用AI聊天机器人成功取代数百名全职客服人员，能以更快速度处理三分之二以上的顾客咨询，大幅降低营运成本。 AI 提升营运效率，资源重新分配给留任员工 根据MarketScreener报导，Klarna 2025年第三季营收达9.03亿美元，新增信用卡用户超过400万，创公司成立以来最佳成绩。营运效率提升让企业能将资源重新分配至薪资与技术开发上，使留任员工平均加薪六成。 但是，AI取代人力的同时也暴露出缺点。当客服全面自动化后，服务品质骤降，Klarna于2025年中被迫重新招募人类客服，以应对投诉与品牌信任下滑。显见AI在解决简单问题时效率极高，但在人际互动与细腻沟通上仍远远不及人类。 AI 削弱就业市场，混合模式或成未来主流 Klarna试图用AI取代人力，但造成难以想像的后果，可视为科技与金融业的重要警讯：AI虽能提升获利，却可能同时削弱就业市场与企业文化。据《HR Grapevine》报导，过度自动化可能导致经济放缓与结构性失业，AI的确会创造新职缺，但消灭的工作更多。 Klarna的策略虽让员工薪资暴涨，但也加剧了产业不平等与中产阶级流失，尤其当资源集中于少数高薪专才，基层工作则迅速被取代。未来企业可能采取AI与人力并行的混合架构，以平衡效率与服务品质。 作者 苏 治宏 编辑(Edit) 删除(Delete) |
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